Pouvoir constitutif de la langue et de l'hospitalité : client vs invité

De nos jours, nous sommes bombardés d'informations provenant de tous les coins de la Terre. Pendant la journée et la nuit. De nos jours, l'information, et surtout la façon dont nous la communiquons, est devenue un mécanisme puissant. Et le cadrage de celui-ci est un outil non négligeable en soi.

Le cadrage signifie littéralement que chaque information est représentée à travers un cadre ou une lentille particulière, ce qui forge notre perception cognitive d'un objet ou d'un phénomène. Il est utilisé par des sources d'information telles que les médias de masse, le discours politique, le « bon sens », les traditions et les environnements sociaux dans lesquels nous existons. L'information n'existe pas simplement là-bas, objectivement dans le monde matériel, mais est en effet le résultat de la vie sociale. interaction et interprétation. Cela signifie que tout ce que nous savons est socialement construit. Et le langage joue le rôle central dans cette création de sens. Il a un pouvoir constitutif et a la capacité de former et de transformer des objets. Par exemple, on peut appeler une seule et même personne soit « un étranger », soit « un réfugié ». Objectivement, nous nous référons à un être humain, mais notre cerveau a deux ensembles différents d'idées préconçues liées à chacun des cadres. L'un est plus neutre, ce dernier a cependant une connotation très négative de nos jours. Même si nous ne connaissions pas la personne auparavant, cette seule référence crée une image cognitive d'un individu dans nos têtes et nous agissons en fonction de ce que nous pensons être un comportement approprié autour de cette personne. Et encore une fois, ce qui est approprié est socialement construit et résulte de la culture, des traditions et de la langue.

Alors, qu'est-ce que cela a à voir avec l'hospitalité? - vous demanderez. J'aimerais parler de la façon dont le cadrage pourrait aussi le transformer. Lorsque j'ai commencé à travailler dans l'hôtellerie, l'une des premières choses qu'on m'a dites lors de la formation sur le terrain était : "ce ne sont pas nos clients, ce sont nos invités". La différence semble insignifiante et très subtile, non ? Bientôt, je me suis rendu compte que ce jeu de mots change en effet complètement le jeu.


Qui est un client ? Selon le dictionnaire Cambridge, c'est "une personne qui achète un bien ou un service". Facile. Les clients reçoivent un service. Cependant, cela n'a rien à voir avec l'hospitalité, n'est-ce pas ? L'hospitalité est un acte d'être amical, accueillant et gentil avec... eh bien, vos invités. Lorsque vous invitez quelqu'un chez vous, vous essayez de lui accorder toute votre attention et de cuisiner les meilleurs plats que vous êtes capable de cuisiner, accompagnés de la meilleure bouteille de vin que vous puissiez trouver dans le magasin du coin. Si l'on conçoit les gens qui viennent à leur café comme des invités, on pourrait aussi commencer à se comporter comme un propriétaire hospitalier de la maison. Ce n'est plus seulement un service, c'est une relation. Une relation amicale pleine d'attention, de respect et de considération l'un pour l'autre.

La tradition d'inviter d'autres personnes dans nos maisons ou de leur donner un toit au-dessus de leur tête est probablement aussi ancienne que la société. Il existe des controverses quant à savoir si les humains sont ou non des créatures sociales, mais même s'ils ne l'étaient pas au départ, un tel comportement était vital pour leur survie. Seul le fait de vivre en groupe garantissait que l'on pouvait dormir en toute sécurité, tandis que les autres restaient sur leurs gardes. Bien plus tard, l'époque de la Renaissance a popularisé des valeurs telles que l'individualisme et l'humanisme et a souligné l'importance de la sphère privée. Les gens, néanmoins, laissaient entrer ceux qui ne faisaient pas partie de leur famille dans leur sphère privée en les invitant aux occasions spéciales comme les mariages, les funérailles, etc. C'était à son tour réciproque. En abandonnant une partie de leur vie privée les uns pour les autres, les êtres humains ont construit des relations amicales stables les uns avec les autres. Ainsi, la relation entre un hôte et un invité est en soi ancrée dans la réciprocité et la considération mutuelle.

Mais il faut être deux pour danser le tango. Il est évident qu'un hôte attentif et attentionné mettra tout en œuvre pour que ses invités se sentent chez eux. Mais qu'en est-il des invités ? Ne portent-ils pas aussi la responsabilité de la bonne ambiance de la maison ? Ne sont-ils pas dédiés à entretenir cette relation de confiance avec quelqu'un qui les laisse entrer dans sa sphère privée ? Quand on se sent accueilli et soigné, le sentiment de convivialité et de gentillesse devient réciproque. Être un bon hôte est un talent, mais être un bon invité aussi. Cette bouteille de vin chère n'a pas bon goût si elle est bue avec ceux qui n'apprécient pas le déménagement en premier lieu, n'est-ce pas ?

Alors, quelle est la différence entre le propriétaire de la maison et le propriétaire d'une entreprise après tout ? Ce dernier construit simplement une maison spécialement pour ses invités. Ce n'est plus sa sphère privée, c'est là pour partager ce qu'il a à partager avec un cercle plus large de personnes. Le principe reste cependant le même. Il y a un hôte et ses invités.

Personnellement, je ne crois pas à la philosophie du « client a toujours raison ». Cela implique que les clients décident des règles de la maison de quelqu'un d'autre. Cette maison ne fait peut-être pas partie de la sphère privée, mais elle est le résultat du travail acharné de quelqu'un et reste la sienne. L'hospitalité est une industrie du donnant-donnant, pour moi, il s'agit de relations ancrées dans le respect et la considération de l'autre. Le simple fait de changer le libellé de « clients » en « invités » ne donnera certainement aucun résultat. Il faut agir. Renforcé à chaque interaction. Le service doit être humanisé et transformé en véritable hospitalité. En fin de compte, comment pouvons-nous, les travailleurs de l'hôtellerie, espérer que les personnes qui viennent chez nous nous respectent et voient un caractère en chacun de nous, si nous ne faisons pas de même et ne sommes pas nous-mêmes des hôtes prévenants ? L'hospitalité ne doit plus être associée à un service sans âme, mais doit plutôt être enracinée dans des relations respectueuses avec nos clients.

-Ksiusha Semeniuk