Un système qui se développe dans un café qui traite d'un certain domaine de l'entreprise est une bouée de sauvetage, s'il est absorbé, accepté et mis en œuvre de manière cohérente par le personnel. Il permet un flux fluide et réduit le mouvement statique qui stresse le personnel, agace les clients et inhibe le développement des affaires - à la fois réputationnel et monétaire. En termes simples, la productivité et l'efficacité dépendent de systèmes qui nous aident à nous organiser grâce à la catégorisation, à la fois mentalement et dans le monde réel.
Il y a des centaines de sous-sujets dont nous pouvons parler ici, mais il y a une approche sur laquelle j'aimerais me concentrer ici, et c'est le rappel d'informations.
Les neurones de votre cerveau se déclenchent constamment. Vous êtes bombardé d'informations toute la journée, tous les jours. La capacité de notre cerveau à traiter l'information est câblée de la même manière qu'il y a 50 000 ans, c'est-à-dire une chose à la fois, bien faite. Notre cerveau s'est développé lorsque nous sommes descendus des arbres (il y a 500 000 ans) et avons commencé à rechercher différents aliments, types d'abris et commencé à réseauter. Nous avons également commencé à rechercher des formes de danger nouvelles et différentes, et cette nouvelle et passionnante période a forgé nos cerveaux pour former de nouvelles voies. Nous avons commencé à recueillir beaucoup plus d'informations et à les traiter.
Si vous parlez à quelqu'un et que quelqu'un d'autre essaie de commencer à vous parler, que faites-vous ? Vous vous concentrez sur l'une et ignorez l'autre, non pas parce que vous êtes impoli, mais parce que vous ne pouvez littéralement pas traiter ces deux sources d'informations simultanément (je crois qu'il en va de même pour les baristas qui parlent aux clients et font du café en même temps, mais nous y reviendrons plus tard) car notre cerveau n'est pas encore assez développé. Essayez-le. Essayez de parler à quelqu'un (avec engagement) pendant que vous essayez également de calculer 34 x 16 dans votre tête.
Votre cerveau subconscient traite constamment les informations et décide ce qui est « important » ou « qu'est-ce qui a changé ? » et décider quelles informations envoyer à votre cerveau conscient en fonction de ces deux éléments. C'est pourquoi vos oreilles se dressent lorsque vous entendez certains mots prononcés dans un grand groupe de personnes. Quelqu'un jure dans une phrase à une table à côté de vous et votre attention est détournée vers ce dont il parle maintenant, n'est-ce pas ? Votre cerveau a peut-être traité cette information comme « importante » et l'a associée à un souvenir de peur ou de curiosité et, hélas, vous êtes fiancé.
Dans un café, un serveur est constamment en contact avec les gens. Accueillir les gens, asseoir les gens, recommander des éléments du menu, prendre les commandes, écouter les besoins alimentaires, écouter la cloche de la cuisine, écouter le barista dire ce qu'est ce café, et où il va, et un million d'autres choses qui nécessitent leur concentration , des compétences analytiques et des compétences interpersonnelles. Tout cela épuise littéralement leur quota quotidien de capacité de traitement de l'information. Oui, le cerveau a une limite. Comment sont-ils censés s'engager dans une prise de décision efficace et correcte, ou tenir une conversation significative alors qu'ils essaient littéralement de rester suffisamment alertes pour tout faire ?
La réponse?
La création d'un cadre de systèmes qui ne changent pas fréquemment au sein de l'entreprise facilitera le besoin du personnel de traiter en permanence des informations non pertinentes ou sans importance, et permettra ainsi à l'entreprise de maintenir un sentiment de concentration - se concentrer sur ce qui est vraiment important. Ils ont la liberté dans un cadre. Ce cadre est un système, et toute l'équipe de personnes doit faire confiance et respecter le système, car l'hospitalité est un sport d'équipe et tout le monde y participe ensemble.
C'est aussi simple que de remettre les choses à leur place. Une paire de ciseaux, un couteau, des couverts, des pièces détachées, et la liste s'allonge à l'infini. Lorsque les objets sont remis en place après utilisation, il y a peu d'énergie mentale nécessaire pour les obtenir, car il s'agit de mémoire musculaire et ne nécessite aucune concentration, recherche ou résolution de problèmes. Cela peut sembler évident, mais c'est le premier petit gain marginal qui pourrait vous différencier, vous et votre équipe - une vitesse avantageuse et une liberté cérébrale supplémentaire, ce qui entraîne des temps de réponse plus rapides, moins de stress, un meilleur service et une meilleure entreprise.
Passons maintenant à la partie baristas… Il y a un super dicton – « Si tu vas faire un gâteau, fais un putain de bon gâteau », par le comique notoirement gueule de bois Dylan Moran. Si vous allez faire du café, faites-le au mieux de vos capacités. Cela étant dit, si vous allez engager un dialogue avec un client, vous feriez mieux de le faire au mieux de vos capacités également, sinon c'est creux et le destinataire le remarque. Contrairement à ce que pensent la plupart des caféiculteurs, je crois fermement que les baristas ne devraient pas engager de conversation ouverte avec les clients pendant qu'ils préparent un café dont le prix est bien supérieur à celui du café de base moyen que l'on trouve dans la plupart des cafés ou boulangeries. Pourquoi? Parce que je veux qu'ils se concentrent sur ce qu'ils font et créent un café qui rend justice à la fois au producteur de ce café et au prix à payer. Vous ne pouvez pas parler lorsque vous dépassez un camion sur une route à deux voies car cela demande de la concentration et le cerveau humain ne peut se concentrer que sur une chose à la fois. Si vous allez parler, alors parlez avec intention. Si vous allez faire du café, alors concentrez-vous et faites du café. Si vous devez faire les deux, alors comprenez que si vous essayez de les faire ensemble, l'un ne sera pas génial, ou si vous les faites séparément, cela ne devrait pas s'appeler expresso car il a probablement été rendu assez lent.
Les systèmes et la façon dont nous gérons tous notre travail me fascinent, et je vais approfondir cela beaucoup plus dans un avenir pas trop lointain.
Merci pour la lecture.